把每一项“不满意”一盯到底(基层治理新实践)

  宁夏银川开展110接处警大回访,3年回访109万余条

  把每一项“不满意”一盯到底(基层治理新实践)

  本报记者 禹丽敏

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  宁夏银川市公安局建立接处警回访督办机制,对执法服务事项主动回访,对群众不满意情况整改反馈,做到件件有回访、事事有回复,倒逼民警提升执法能力和服务水平。

  发送访评短信100余万条,同步电话回访8万余人次,下发抄告督办单739期2041起,群众不满意事项整改率达100%……

  这是宁夏银川110接处警大回访工作推行3年来的“成绩单”。

  “银川市公安局从2017年7月正式启动了110接处警大回访工作。运行3年来,110接处警大回访从接处警态度、到达时间、处警质效等方面对每一起群众‘不满意’警情一盯到底、跟踪问效,来倒逼民警提升执法能力和服务水平。”银川市公安局党委书记、局长吴琦东说。

  一位普通市民——

  从“不满意”到“满意”,接处警回访见实效

  4月中旬,午后时分,银川市公安局110接处警回访大厅内,电话铃声不断。

  家住银川灵武市家和苑A区的张先生拨打110报警。接警后,灵武市公安局东塔派出所民警随即赶到现场进行处理。然而,在民意110回访短信中,张先生却回复了“不满意”,张先生说:“家门口有人醉酒大喊大叫,民警来了也没处理好,过程中沟通也比较少。”

  110接警台在回访中了解这一情况后,立即对该警情接处警全流程进行详细调查,确认民警确实存在态度生硬的问题,在提出工作建议后迅速督促整改,并就整改情况与张先生作了沟通。“派出所负责人专门打电话给我解释情况,由衷地谢谢你们!”一周后,在110接警台二次回访中传来了张先生的答复。

  张先生的感受变化背后,是银川公安110接处警大回访工作的努力。

  “110接警台对照全市前一天的接处警、案件办理、窗口服务等执法服务事项,逐一发短信或打电话回访。”银川市公安局指挥中心值班长海立成说,“一旦有群众回复‘不满意’,我们就会致电询问原因。只要诉求合理合法,即启动整改,并生成警情回访抄告督办单流转跟踪,责任单位要在3日内限时整改,落实并反馈整改情况。”

  坚持问题导向,银川市公安局通过110接处警回访有效促进为民服务提质增效。此外,为织密民意监测网络,银川公安还对市政服务热线12345、违纪违法举报12389等外部监督渠道进行归并整合,打通了公安机关内部流程的“中梗阻”,筑起了警民沟通的“连心桥”。

  一个警力不足的派出所——

  群众满意度纳入考核,实现执法队伍精准管理

  新华街派出所位于银川市兴庆区中心地段,管辖人口多,商业网点集中。所长马建平感到责任重大,“警力不足、工作量大是常态。接到培训通知之后,我有些拿不定主意,担心培训只是走过场。”自110接处警大回访工作开展以来,银川市公安局组织各单位就规范接处警工作安排了集中培训。

  事实证明,通过培训,群众对民警的执法工作有了更多认可。在2020年上半年110接处警大回访工作督办统计排名中,新华街派出所在6个月内仅接到过2次群众“差评”,相比半年接警2600余起的任务量来说,这份成绩单来之不易。

  在兴庆分局指挥中心主任黄光祥看来,将110接处警大回访作为监督的创新手段,真正实现了队伍管理“抓在日常、严在经常”。

  “一方面,将群众监督意见作为‘民意评价’内容,与‘业务绩效’共同纳入目标考核体系;另一方面每季度针对群众反映安全感、满意度较低的单位,会同纪委、督察等部门进行督查通报。”银川市公安局指挥部主任郑旭东介绍,“110接处警大回访工作开展以来,银川市公安局建立了有效的倒逼监督模式,完善了回访督办机制,将抄告督办单下沉到基层,实现了对整个队伍的精准管理。”

  对银川市公安局下发的110警情回访抄告督办单,纪委、督察部门会牵头组织调取接处警视频、音频进行二次回访,核实情况,做到件件有回访、事事有回复,使问题解决在萌芽、化解在基层。

  一位处理事故的民警——

  升级执法设备,让接警处警“可回溯”

  6月6日下午,银川市金凤区福州街与长城路交叉路口发生一起交通事故,司机王先生在拨打报警电话后发现民警没有立即到达现场,于是产生了不耐烦情绪。“当时民警正在处理之前报警的事故,为了不让王先生等待,我们让他先到大队调取事故录像,民警到达现场后会结合录像作出处理。”金凤交巡警二大队指挥中心值班员孙丽说,“王先生心里也是着急,说我接警态度不好,我其实能够理解他的心情。”

  “像这样的警情,虽然处警民警工作并没有问题,但群众不理解、抱怨也有一定缘由。”指挥调度处副处长马文玉说,“我们会先调取接警电话的录音,初步判断报警人所叙述的是否属实。如果属实,我们会向相关单位下发抄告督办单,责令限期整改;如果不是警方的问题,我们也会要求相关单位耐心向群众作出解释,让群众满意。”

  银川市公安局专门为一线处警民警配备了先进的执法记录仪,达到一线接处警应配尽配标准,实现接处警现场音视频同步上传,为处警实时提供远程指导,完成接处警活动“可回溯”管理,避免了有警不处、处警不及时、态度生硬等现象的发生。

  3年来,银川公安110报警服务台指令处置有效警情124万起,人机回访共109万余条。群众不满意警情数逐渐减少,由2018年短信回复不满意警情数的10600条下降到2019年的9077条,同比减少14%,一批群众不满意问题正在从源头上得到纠正。

  (张帆参与采写)

[ 责编:袁晴 ]

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